Fachwissen allein genügt nicht

Stelle dir vor, du bist als Freelancer auf der Suche nach Tipps, um neue Kunden zu gewinnen. Vielleicht hat dich genau dieses Bedürfnis zu Freelance Start geführt. Nur können dir ein paar Tipps allein keine komplette Marketing-Strategie an die Hand geben. Und genau darum geht es: Heutzutage braucht es für den Unternehmenserfolg eine umfassende Strategie, welche die komplexe Kundenreise online wie offline berücksichtigt.

Vor dem Internet in seiner jetzigen fortgeschrittenen Form waren Endverbraucher bloße Empfänger von Unternehmensbotschaften. So haben sie beispielsweise Prospekte gelesen und daran anknüpfend Kaufentscheidungen getroffen. Das ist natürlich nur eine ganz grobe Skizzierung der einstigen Kundenreise. Allerdings war das Informationsangebot vor der Digitalisierung sehr viel kleiner als heute. Kunden erwarten inzwischen wesentlich mehr von Unternehmen.

Die Kundenreise wird komplexer

Mittlerweile geht der Konsument eigenständig ins Netz, googelt, vergleicht verschiedene Produkte und Dienstleistungen von zahlreichen Anbietern. Er besucht die entsprechenden Websites, schaut sich Videoclips und Postings in Social Media an. Und hier liegt der Hase im Pfeffer: Um als Anbieter positiv aufzufallen, muss der Kunde an mehreren Kontaktpunkten abgeholt werden. Im Fachjargon nennt sich das Touchpoint Management der Customer Journey. Nur, dass du es mal gehört hast. 😉

Um bei dem Beispiel deiner Suche nach Tipps für die Kundengewinnung zu bleiben: Du merkst im Laufe deiner Recherche womöglich, dass du eigentlich einen ganzen Online-Kurs und nicht nur ein paar Ratschläge zu dem Thema bräuchtest. Deine erste Anlaufstelle hierfür wird höchstwahrscheinlich wieder Google sein. Du scannst die Suchergebnisse und klickst auf einen Link. Nun landest du auf der Website des Anbieters, welche dir sehr gepflegt und übersichtlicht erscheint. Dort erhältst du weitere Informationen zum Online-Kurs. Klasse!

Doch bevor du das Geld für den Kurs ausgibst, möchtest du dich weiterführend bei Facebook über den Anbieter informieren. Und findest – nichts. Oder, beinahe noch schlimmer, eine Fanpage, auf die zum letzten Mal etwas vor Jahren passiert ist. Die Folge: Dein Vertrauen in den Kursanbieter schwindet und du suchst dir eventuell eine bessere Alternative. Für Unternehmen ist es wichtig, diese Zusammenhänge und damit das moderne Kundenverhalten zu verstehen. Helfen kann dabei ein Freelancer mit einer externen Draufsicht und professioneller Beratung.

Koche nicht nur dein eigenes Süppchen

Unternehmen müssen die komplexe Kundenreise berücksichtigen, wenn sie wirtschaftlich erfolgreich sein wollen. Deshalb funktioniert es auch nicht, Freelancer zu engagieren, die nur ihr eigenes Süppchen kochen. Bekannt ist in diesem Zusammenhang der Begriff Silodenken: Einzelne Abteilungen eines Unternehmens kommunizieren nicht ausreichend miteinander, sondern arbeiten isoliert vor sich hin. Dies kann auch passieren, wenn Freelancer und Auftraggeber nur unzureichend miteinander in Kontakt stehen.

Dazu ein Beispiel aus meiner Vergangenheit: Vor zwei Jahren wollte ein Unternehmen mich für den Aufbau seines Corporate Blogs engagieren. Auf meine Frage, wann ich mit PR- und Marketingverantwortlichen über die gemeinsame Strategie sprechen könne, blickte ich in fragende Gesichter. Das seien Bereiche, um die ich mich nicht zu kümmern bräuchte. Ein freundlich ausgedrücktes „Das geht Sie nichts an“ also. Nun ja.

Ich versuchte trotzdem, meinen Standpunkt deutlich zu machen. Nämlich, dass ein Unternehmensblog nur ein Bestandteil einer zusammenhängenden Kommunikationsstrategie ist. Aber ich stieß auf taube Ohren. Und entschied mich nach einigen abgelehnten Beratungsanläufen dafür, den Auftrag nicht anzunehmen.

Stehe dem Kunden zur Seite

Als Freelancer hast du eine Verantwortung gegenüber dem Kunden. Natürlich hätte ich den oben beschriebenen Auftrag annehmen können. Es ging schließlich um eine langfristige, lukrative Zusammenarbeit. Dann jedoch hätte ich ins Blaue hinein einen Blog aufgesetzt, der bestenfalls irgendwie funktioniert hätte. Das volle Potenzial eines Corporate Blogs wäre bei derart planlosem Vorgehen selbstverständlich auf der Strecke geblieben.

Im schlimmsten Fall jedoch wären die Blogbeiträge mit anderen PR- oder Marketingmaßnahmen kollidiert. Beispielsweise dann, wenn du die Pressemitteilung eines Unternehmens liest und im hauseigenen Blog gegenteilige Angaben findest. Nicht gerade seriös, geschweige denn vertrauenerweckend.

Für mich ist sowas ein absolutes No-Go. Hätte ich den Auftrag damals angenommen, wäre das kurzfristig zwar lohnend für mein Konto gewesen. Doch will der Kunde natürlich Ergebnisse sehen. Und er fragt dich, den Freelancer, wo die Ergebnisse sind bzw. warum sie ausbleiben. Mit anderen Worten: Denke mit. Und nicht nur an die Kohle, wenn es um einen Auftrag geht. Sieh in puncto Strategie wirklich genau hin. Versuche, dem Kunden nach bestem Wissen und Gewissen bei seinem Problem zu helfen. Und lasse ihn weiterziehen, wenn du, aus welchen Gründen auch immer, nicht helfen kannst.

Beratungskompetenzen: Das brauchst du

Du siehst also, wie wichtig es ist, als Freelancer in Zusammenhängen zu denken. Nur so kannst du dem Kunden weiterhelfen. Mein Rat lautet daher an dich: Eigne dir so früh wie möglich die Fähigkeiten eines Beraters an. Dazu gehören unter anderem:

1. Fachwissen

Ich hatte es bereits angedeutet: Ein guter Berater ist Experte auf seinem Gebiet, bildet sich kontinuierlich weiter und behält die Trends seiner Branche im Blick. Ein sehr guter Berater blickt darüber hinaus über den eigenen Tellerrand, informiert sich also auch über andere Bereiche wie Management, Kundenbindung, Markenbildung usw. Auf diese Weise vermeidest du es, zum „Fachidioten“ zu werden. Verschiedene Lernbereiche befruchten sich gegenseitig, auch wenn sie auf den ersten Blick nichts oder nur wenig miteinander zu tun haben.

2. Soziale Umgangsformen

Womöglich sind für dich kultivierte Umgangsformen wie ein gepflegtes Erscheinungsbild, Pünktlichkeit und Höflichkeit gegenüber dem Kunden selbstverständlich. Gut so! Denn längst nicht alle Freelancer bzw. Berater haben diese Eigenschaften tatsächlich. Du kannst auf deinem Fachgebiet noch so fit sein. Wenn du unzuverlässig, vorlaut oder schmuddelig unterwegs bist, verbaust du dir jede Menge Chancen.

3. Integrität

Als Berater erhältst du umfassende Einblicke in höchst sensible Bereiche eines Unternehmens – ein großer Vertrauensbeweis. Mal abgesehen davon, dass du in aller Regel ohnehin eine Verschwiegenheitserklärung bzw. einen Vertrag mit entsprechenden Klauseln unterschreibst, solltest du stets wertschätzend mit diesem Vertrauensbeweis umgehen. Heißt: Behalte Interna für dich. Auch wenn eine Zusammenarbeit mal nicht gut lief, ist das kein Grund, dich bei Dritten über einen Kunden auszulassen.

Zur Integrität gehört auch, dass du dich an Absprachen hältst und nicht gegen deinen Kunden arbeitest. Nehmen wir an, dass zwei Friseure mit identischen Angeboten und in unmittelbarer Nachbarschaft deine Beratung wünschen. Wäre es fair, beide zur gleichen Zeit zu beraten? Wohl eher nicht.

Zeige stets, dass du vertrauenswürdig bist. Der Investment-Berater Gerald Hörhan verwendet den Begriff „Handschlagqualität“, der mir sehr gut gefällt. In einer Vorlesung sagte er:

Unterschätzt wird auch die Ehrlichkeit gegenüber dem Kunden. Besitzt man keine Handschlagqualität, wird das erste Geschäft mit einem Kunden das letzte gewesen sein.

Ein weiterer wichtiger Faktor für Integrität ist die Übernahme von Verantwortung: Sei dir als Berater bewusst, dass du einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf die Zukunft eines Unternehmens hast. Berate also fair und ehrlich. Und übernimm Verantwortung für eventuelle Fehler, die du machst.

4. Erfahrung

Das hören insbesondere die ganz jungen Freelancer nicht so gerne. Wichtig ist jedoch, dass Erfahrung mit dem Alter verknüpft sein kann, es aber nicht zwangsläufig so sein muss. Ein Angehöriger der Generation Y versteht vermutlich mehr von deren Wünschen als ein 55-jähriger Marketer. Junior Consultants haben also durchaus ihre Stärken.

Erfahrung zeigt sich nicht unbedingt an der Zahl deiner Berufsjahre, sondern anhand dessen, ob und wie intensiv du dich in der Praxis mit deinem Fachgebiet beschäftigt hast. Ein schönes Beispiel ist das Bloggen: Du kannst 1.000 Bücher zu diesem Thema lesen. Bloggen lernen wirst du erst, wenn du loslegst. Das gilt für alle Bereiche als Freelancer: Komme ins Tun. Dies verspricht die höchste Lernkurve.

5. Respekt

Bringe dem Kunden zu jeder Zeit und Gelegenheit Respekt entgegen. Auch dann, wenn du nicht denselben Respekt zurückbekommst. So verhältst immerhin du dich souverän. Damit ist natürlich nicht gemeint, dass du Geringschätzungen einfach hinnehmen solltest. Verliere jedoch nicht selbst die Fasson, da dich dies als Berater unprofessionell wirken lässt. Überlege dir stattdessen in aller Ruhe, wo deine persönliche Schmerzgrenze liegt und welche Wunschkunden du anziehen möchtest.

Was tun bei Beratungsresistenz?

Da die Digitalisierung so rasend schnell voranschreitet, kommen viele Menschen nicht mehr hinterher. Jeden Monat scheint ein neues Gadget angesagt zu sein, und was gestern noch der scheinbar geeignete Social-Media-Kanal für die Verbreitung von Unternehmensbotschaften war, ist heute schon wieder out bei der Zielgruppe.

Die damit einhergehende Überforderung ist völlig verständlich. Wenn es dir jedoch gelingt, gemeinsam mit dem Kunden den Blick auf das Wesentliche zu lenken, hilfst du als Berater in diesem Chaos unheimlich weiter. So lassen sich gemeinsam effektive und effiziente Maßnahmen erarbeiten.

Eine solche Maßnahme könnte zum Beispiel sein, zunächst zwei soziale Netzwerke für die Content-Distribution auszuwählen, in denen sich die Kunden des Unternehmens regelmäßig und aller Voraussicht nach beständig aufhalten.

Was aber, wenn der Auftraggeber gar keine Beratung will? Wenn du als Freelancer einfach nur Befehlsempfänger bist und Anweisungen erteilt bekommst? Dann befindest du dich in einer heiklen Situation, bei der du im Einzelfall abwägen musst. Prüfe dann, ob es sich womöglich um einen „Kunden des Todes“ handelt. Mein Kollege Marc Ostermann hat in seinem Artikel hilfreiche Anzeichen dafür zusammengefasst und weist Lösungswege auf.

Mein Tipp: Höre auf dein Bauchgefühl. Es kann in Ordnung sein, wenn du als Freelancer Teil einer funktionierenden Kampagne bist. Dann weiß der Kunde, was er tut und braucht nicht unbedingt Beratung. Anders sieht die Sache aus, wenn du das Schiff auf den Eisberg zusteuern siehst. Und der Kapitän nicht einmal daran denkt, seinen Beratern auf der Kommandobrücke Gehör zu schenken. Dann würde ich dir empfehlen, das Schiff zu verlassen, bevor es sinkt.

Du kannst als Berater noch so versiert sein – wenn dein Rat nicht erwünscht ist, nützt das nichts. Im Gegenteil, bei Fehlschlägen wirst du womöglich zum Sündenbock erklärt. Ganz nach dem Motto: Wenn es gut läuft, ist der Chef dafür verantwortlich. Wenn es schlecht läuft, der Freelancer.

Werde zum Star in deiner Nische

Weißt du, was passiert, wenn deine Beratungen fruchten? Dein Kunde wird sehr zufrieden sein. So zufrieden, dass er dich am liebsten nicht mehr ziehen lassen möchte. Und/oder dich weiterempfiehlt. Daher lohnt es sich, wenn du dir neben deinem eigenen Fachwissen auch Fähigkeiten zur umfassenden Beratung aneignest. So fühlt der Kunde sich bei dir aufgehoben.

Der Trend geht hierbei in eine interessante Richtung. So stellt Dr. Jan Schächtele, Co-Founder des Online-Beratermarktplatzes COMATCH, in einem Interview fest:

Die Digitalisierung senkt die Marktbenutzungskosten und führt deshalb mittelfristig zu einem größeren Anteil an externen Aktivitäten; zum Beispiel durch Freelancer. Zusätzlich gibt es gesellschaftliche Entwicklungen, die diesen Effekt verstärken. Viele Menschen, gerade junge, haben heutzutage einen großen Wunsch nach Flexibilität und Selbstbestimmtheit.

Das ist es, was junge Freelancer suchen: Flexibilität und Selbstbestimmtheit. Etablierst du dich darüber hinaus im Bereich der Beratung, kannst du dich über spannende Herausforderungen, Abwechslung und eine gute Bezahlung freuen. Wenn das mal nicht nach einer vielversprechenden Zukunft im Freelancing klingt.